CARTAS DE SERVICIO - reglamento y gestión de la calidad, manifiestos, normas, legislación, etc. que mejoran la calidad de toda biblioteca.,también referente a prestamos, carnets, y quejas y sugerencias :
Definición de compromisos de servicio.
Indicadores de calidad.
Definición de canales de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones.
Proceso de elaboración y gestión de las Cartas de Servicio de bibliotecas.
La CARTA DE SERVICIO implica un compromiso entre biblioteca y usuario.
Proporciona a los usuarios una visión rápida y general de los servicios bibliotecarios prestados. Además, supone una herramienta de análisis de CALIDAD en la prestación del servicio.
La CARTA DE SERVICIO implica un compromiso entre biblioteca y usuario.
Proporciona a los usuarios una visión rápida y general de los servicios bibliotecarios prestados. Además, supone una herramienta de análisis de CALIDAD en la prestación del servicio.
La CALIDAD es el conjunto de propiedades y factores que caracterizan a un determinado producto o servicio. Esta calidad va a tener efectos sobre la capacidad de la biblioteca para satisfacer las necesidades del usuario.
La CALIDAD de los servicios bibliotecarios supone algo más que proporcionar los materiales a los usuario, incluye dedicar tiempo al usuario, instruirle, orientarle, prestar ayuda individualizada, fácil acceso a los diferentes servicios, etc..
La CALIDAD de los servicios bibliotecarios supone algo más que proporcionar los materiales a los usuario, incluye dedicar tiempo al usuario, instruirle, orientarle, prestar ayuda individualizada, fácil acceso a los diferentes servicios, etc..
EJEMPLOS DE REGLAMENTOS Y CARTAS DE SERVICIO :
En entrada : Difusión, folletos informativos
Quejas y Sugerencias (de diferentes)
Ayto (Carta de Servicios de la Red de Bibliotecas Públicas Municipales) Informacion de los compromisos de calidad de los servicios públicos relacionados con Bibliotecas Públicas Municipales (Normativas, boe, servicios prestados, calidad, folleto, sugerencias, quejas, derechos.....)
Cartas de servicio (normativas) - juntadeandalucia
Travesía (MCU-MECD) - Pagina principal
Madrid.org - portal del lector (carnets, prestamos, cartas de servicio, catálogos, colecciones, otras informaciones) (con dni sin letra y 4 nº expediente sin la barra - da acceso a recursos electrónicos, etc.)
BNE Carta Servicio de la BNE Legislacion-Travesia Resolución de 7 marzo 2014 - Boe 27-mar-2014
BNE - Normativa Cartas Servicio
BNE - Carta servicios - Triptico pdf
BNE - Carta servicio bne - 2014-2017 - ampliada pdf (Prestamos, cartas de servicio, catálogos)
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LEGISLACION REFERENTE A CARTAS DE SERVICIOS (DEL BOE)
a) Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios.
b) Programa de cartas de servicios. capitulo III
c) Programa de quejas y sugerencias. capitulo IV
e) Programa de reconocimiento.
f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos.
otras legislaciones :
Manifiesto de la UNESCO de 1994 (dedicado al análisis de las bibliotecas públicas, sus funciones, finalidad, valores, etc.)
Directrices de la IFLA/UNESCO (directrices destinadas a la mejora de la biblioteca pública - papel y finalidad, marco jurídico y financiero, atender necesidades de los usuarios, fondos, RR.HH, gestión y comercialización)
Ley 10/2007, de 22 de junio, de la lectura, del libro y de las Bibliotecas (define el marco jurídico del libro, la creación, la comercialización, difusión y conservación del patrimonio bibliográfico, publicaciones, fomentó de la lectura, bibliotecas y cooperación bibliotecaria)
otras legislaciones :
Manifiesto de la UNESCO de 1994 (dedicado al análisis de las bibliotecas públicas, sus funciones, finalidad, valores, etc.)
Directrices de la IFLA/UNESCO (directrices destinadas a la mejora de la biblioteca pública - papel y finalidad, marco jurídico y financiero, atender necesidades de los usuarios, fondos, RR.HH, gestión y comercialización)
Ley 10/2007, de 22 de junio, de la lectura, del libro y de las Bibliotecas (define el marco jurídico del libro, la creación, la comercialización, difusión y conservación del patrimonio bibliográfico, publicaciones, fomentó de la lectura, bibliotecas y cooperación bibliotecaria)
NORMAS DE CALIDAD Iso - Une Estas siguientes son de pago porque son privadas
NORMA UNE (COMO ISO PERO ESPAÑOLA)
ISO 9000 (2005) Fundamentos y vocabulario (principios básicos de los sist. de gestión de la calidad y establece la terminología a usar)
ISO 9004 (2009) Directrices para la mejora del desempleño (Pautas para mejorar la eficacia y eficiencia de la organización)
UNE-ISO 10002:2004. Gestión de la calidad (directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones)
UNE de AENOR 93200:2008UNE-ISO 2789:2014 Estadísticas Internacionales de Bibliotecas
UNE de AENOR 9300:2008 de Cartas de Servicios (esta norma establece el contenido mínimo que debe cumplir toda carta de servicios, reflejando el compromiso de calidad, ajustadas a las necesidades y expectativas de los usuarios; recoge la metodología a seguir, las pautas a implantar, los procesos de revisión y actualización, y pautas de comunicación interna y externa)
http://www.aenor.es/aenor/normas/buscadornormas/resultadobuscnormas.asp#.U1o7_lV_uSo http://www.aenor.es/aenor/normas/buscadornormas/resultadobuscnormas.asp#.U1k50lV_v3Q
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